Inzichten opgedaan in de Coronacrisis

Het Coronavirus heeft onze wereld behoorlijk op zijn kop gezet. Zeker in de beginperiode was de schok voor de retailsector groot. Ze kregen te maken met strenge RIVM richtlijnen en een sterk veranderd consumentengedrag.
We vroegen 2 supermarkt filiaalmanagers welke inzichten zij hebben opgedaan in de afgelopen periode.

Jonathan Vosselman
Filiaalmanager AH Voorhof Lelystad

Het managen van de perceptie van de klant is super belangrijk

“Mensen zijn erg geneigd om vanuit emotie iets te beleven en dat dan ook van jou als ondernemer te verwachten. Met een duidelijke lijn van aanpak en deze ook goed uit te dragen richting je klant zie je dat emotie kan ombuigen naar een meer rationele gedachte. Zo ontstaat een situatie waarin er meer begrip is en je samen een oplossing kunt vinden. Uiteraard luisteren we hierin ontzettend goed naar de input die we krijgen van de klanten en passen we onze aanpak waar nodig aan. Het aspect veiligheid/hygiëne is bijvoorbeeld momenteel voor de klant heel belangrijk. Daarom besteden we veel aandacht aan hoe onze maatregelen op de klanten overkomen, hoe hun beleving is en leggen we extra goed uit wat onze keuzes zijn.”

Je kunt het alleen samen

“De Coronacrisis heeft alles behoorlijk op zijn kop gezet. Het was voor ons in de winkel enorm hard werken, zeker in de eerste periode. Dat heeft ons geleerd dat we elkaar keihard nodig hebben om alles in goede banen te leiden, de sfeer goed en het serviceniveau hoog te houden. Samen betekent voor ons samen als team maar zeker ook samen met de klant.”

Blijf altijd nauw in contact

“In deze tijd zijn mensen soms extra prikkelbaar en onzeker. Dan ontstaan er makkelijk misverstanden. Er wordt van het team meer verwacht, meer verantwoording en er zijn een heel aantal extra taken bijgekomen. Klanten moeten hun draai vinden in de nieuwe situatie. Daarom is het cruciaal om nauw in contact te blijven, te blijven communiceren en echt aandacht voor elkaar te hebben.”

Wat zal er als gevolg van deze crisis blijvend veranderen? Vosselman verwacht dat mensen zullen minder frequent boodschappen blijven doen. “Waar voorheen veel mensen elke dag in de winkel kwamen zien we nu dat er 1 á 2 keer per week voor meerdere dagen tegelijk boodschappen gehaald wordt. Daarnaast zal ook het fenomeen afstand houden voorlopig nog wel blijven, aldus Vosselman. “Ook nu de directe dreiging verdwenen is. Dat vraagt ook een blijvend andere winkelindeling, ruimere paden en andere plaatsing van displays en aanbiedingen.”

Marlous van Kooij
Bedrijfsleider Plus Postma

Plus Postma draaide tijdens het begin van de Coronacrisis op volle kracht om op een veilige manier hun klanten te kunnen blijven bedienen. Welke inzichten heeft Bedrijfsleider Marlous van Kooij tijdens deze periode opgedaan?

Een goed team is goud waard

“Ze zeggen weleens in tijden van nood leer je je beste vrienden kennen. Ik heb in deze periode geleerd dat hetzelfde geldt voor je medewerkers. Ons team stond als een huis. We hebben gelukkig niet te maken gehad met ziekte. Iedereen deed extra zijn best om samen de zaak te runnen, de teamspirit was fantastisch.”

Structuur biedt zekerheid

“In het begin was het voor iedereen heel spannend, zowel voor de klanten als voor onze medewerkers. De bekende structuur viel weg. Alles moest ineens heel anders dan anders en dat maakt mensen bang en onrustig. Het aanbrengen van (een nieuwe) structuur is heel belangrijk. Het geeft houvast en zekerheid. Dat bracht al snel de rust weer terug op de winkelvloer. “

Welke Coronamaatregelen zullen blijvend zijn?
Marlous van Kooij verwacht dat het meeste weer terug naar ’normaal’ zal gaan. Echter, bij Plus zullen de extra hygiënemaatregelen zoals het desinfectiemiddel dat in de winkel op verschillende plaatsen staat hoogstwaarschijnlijk wel blijven.